在竞争日益激烈的IT硬件行业，每一个厂商都渴望凭借真正具有差异性的产品，决胜市场，然而，全球IT产业链的整合，又使得产品越来越同质化。以PC为例，各家产品面相大同小异，配置基本雷同，连店头的促销方式都如出一辙。那么，差异化竞争的突破点到底何在？
营销大师菲里谱·克特勒认为：严格说来，其实根本不存在“产品”，客户唯一为之付钱的，是体验。优化客户体验，就需要以客户为中心整合各个业务流程，而服务，无疑是诸多业务流程中，离客户最近的一个。因此，差异化的竞争通常从服务起步。
然而，什么样的差异化服务能成为各厂商的市场竞争力呢？近日，本报记者就“差异化服务”对国内主要PC厂商方正科技作了暗访，笔者从客户经常接触的服务入口作为调查的切入点，体验到了方正科技在差异化服务上的独到之处，以及其一直倡导的“全程服务”的精髓所在。
笔者走访了几家方正科技的售后服务维修站。只要一进到维修站，就可以看到印有“全程服务”的统一背景板，及印着非常醒目的“方正科技”LOGO的标准接待台，墙壁上悬挂着方正科技有偿维修的统一收费标准和服务流程，流程简洁清晰，价格一目了然，笔者所走访的几家店面价格均相同，价格的统一性及透明性，让笔者感受到方正科技的诚信。门口处还挂有“服务员工榜”，榜单上注明了所有员工的姓名和工号。
一进入到维修站，就微笑着迎上来请笔者坐下，并端过一杯热腾腾的开水给笔者，热情地询问笔者的需求，当听说笔者的台式机出了问题时，主动友好地询问产品型号和购买时间，回答说您所购买的产品有一年的上门维修服务，我们可以直接上门诊断并维修。之后笔者又问了几个问题，都耐心细致的一一作了解答，让笔者深受感动。
在这过程中，笔者刚好看到在维修一台笔记本电脑，提醒正在填写服务单的顾客说，因为要重装系统，所以请先备份好数据以免丢失。当顾客说没带硬盘没法备份时，主动提出帮助顾客刻张光盘，备份数据，赢得顾客连声道谢。
特别值得一提的是，维修站里的所有员工身着统一的工作服，并配带胸卡，并时刻保持面带微笑，显得亲切而又专业。当笔者准备离开时，都微笑着与笔者道别。
早上八点，笔者添加了方正科技MSN机器人，它在线，名字为“方正机器人工程师”，显示图片为一个可爱的机器人，签名中还带了个笑脸符号，这个笑脸让笔者感受到了方正科技的细心。笔者先敲了“你好”，对方马上回复“您好啊！我是方正机器人工程师，请问我能帮您什么吗？”然后笔者又输入“我的机子经常性死机，是什么原因呢？”随即就发过来在4种不同情况下出现死机故障时的解决办法，还建议拨打统一热线电话及联系当地维修工程师进行判断检修。之后，笔者还问了几个问题，机器人都一一做了详细回答。
通过几个问题的询问，笔者认为，对于一些对电脑常识不太了解的用户，方正科技MSN机器人是不错的方式，网上沟通方便快捷，而且机器人回答得非常详细，常规性的电脑问题MSN机器人都能做出解答，随时沟通随时解决，方正科技的这项服务的确值得称道，而这一网络即时沟通工具的推出，也是方正科技全方位完善网络沟通平台的有力举措。
根据客户需求推出统一号码服务，也是方正科技今年大力宣传的，为此笔者亲自拨打了方正科技的统一号码即，电话只响了一声，就有一个女性亲切的声音进行通线个不同的咨询内容，如产品咨询、技术故障和报修、维修进度等。分类非常清晰，任何用户都能找到相对应的分类。
笔者按照分类，按了2，即技术故障和报修，按键后，电话响了两声后被接起，听完我的描述后，说有3种情况会出现我电脑存在的问题，并耐心仔细地指导我对电脑进行自检，一步步描述得非常详细，笔者有一次操作失误，也没有出现不耐烦的情绪，仍然以亲切温和的态度指导笔者怎么退出，然后再重新操作。检测出的结果是系统问题，便根据检测出的情况指导笔者如何修复，因为笔者英语不太好，在操作过程中要多次输入英文，也是一个一个英文字母地教导，通过半小时的操作，重新开机后电脑恢复了正常。
短短半小时就把电脑故障排除了，方正科技售后人员的专业素养让笔者非常认可，而且从开始到最后，态度亲切温和，说话有条有理，解答详尽仔细。
通过对方正科技MSN机器人和统一电话的调查后，笔者认为方正科技的售后服务在响应时间、专业程度、服务态度等方面表现突出，获得了较高的客户满意度。
方正科技之所以能成为国内一线电脑厂商，除了拥有雄厚的技术实力和优质的产品外，正规化、人性化的服务体系更是不可或缺。不论是MSN机器人，还是高效认真、训练有素的热线都是方正科技在差异化服务上做出的一系列举措，通过对客户的把握、细节把控以及高效的服务运营管理体系、完备的客户支持系统、严格的质量监控体系有效地提高服务水平。
从“售后”走向“全程”：传统的概念中，服务是围绕产品所做的后流程业务，是“被动响应”的模式。客户有需求，厂商才响应，这就造成“服务是因为质量出问题”的思维定势。但越来越多的厂商已经认识到服务在客户体验中的重要作用，逐渐把服务从“售后”走向“全程”，由“被动响应”变成“主动出击”。方正科技把其服务业务命名为“全程服务”，就是希望在客户与方正科技接触的整个过程中，体验到专业的服务。从2004年开始，方正科技每年都会进行名为“春风行动”的业内最大规模客户回访活动，内容包括检查、维修、清洁、杀毒、甚至培训和辅导。通过这样的“主动上门”服务，不仅大幅度提升了客户满意度，也使得方正科技与客户的距离更加接近，帮助方正科技倾听客户需求，对产品进行改进。
从单一平台，走向多平台整合：互联网已经进入Web2.0时代，草根网民获得了发表意见的平台，他们也需要一个空间交流对产品的使用感受、解答疑惑。传统的以厂商为信息发布方，用户为信息接受方的沟通模式正让位于厂商与用户共创、共享信息的模式。一些国际厂商甚至在新品设计阶段，就通过网络，征求广大消费者的意见，而产品忠实FANS的影响力也通过网络放大。这一趋势促使了方正科技搭建一个更加整合的用户沟通平台，推出了知识吧及MSN机器人等网络即时沟通工具，满足新一代消费者的需求。
除此之外，2008年10月，方正科技在苏州工业开发区的客户联络中心建成运营，它不仅根据客户需求统一了电话号码()、扩容了三倍以上的坐席(达到400席)，还增加了短信、传真、E-MAIL乃至IM、视频等多媒体沟通方式，以确保用户可以择最合适的方式联系到厂商。这种集中派单式服务，拉近了用户与方正科技的距离，也更有利于方正科技的服务品牌提升。
“把服务打造成企业的核心竞争力，是企业的共识。但如何做，还需要厂商树立‘大服务’的意识，从对客户接触的各个点上寻求点滴的改善。”业内资深人士称，回顾方正科技2008年在服务方面的举措，能看出一条用“大服务”统协资源的清晰思路。
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